Identifikasi Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Servqual dan Kano di Bengkel Honda Rahmat Motor

  • Tiara Tri Haryanto Universitas Al Azhar, Medan
  • Nabila Yudisha Jurusan Teknik Industri, Universitas Al Azhar Medan
  • Indra Gunawan Jurusan Teknik Industri, Universitas Al Azhar Medan
DOI: https://doi.org/10.36655/sprocket.v4i1.760
Keywords: Competition, fuzzy servqual, kano

Abstract

Bengkel Honda Rahmat Motor merupakan bengkel yang menyediakan service dan penggantian spare part khusus sepeda motor merk honda. Di jl. Sei Bangkatan terdapat tiga bengkel AHASS sehingga menimbulkan persaingan sesama bengkel AHASS dan dengan bengkel umum yang ada disekitarnya. Oleh karena itu untuk dapat bersaing, Bengkel Honda Rahmat Motor harus mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya. Fuzzy servqual adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Sedangkan metode Kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan metode fuzzy servqual dan Kano diketahui bahwa terdapat 12 atribut layanan yang perlu ditingkatkan yaitu: Bengkel memiliki toilet yang bersih dan ruang tunggu yang nyaman, Karyawan berpakaian seragam, rapi dan sopan, Bengkel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, Bengkel dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah sepeda motor konsumen, Pencatatan transaksi yang akurat, Bengkel memberikan pelayanan dengan cepat, Karyawan menginformasikan kerusakan pada kendaraan konsumen, Kemudahan konsumen untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang asli Honda, Bengkel menepati janji sesuai waktu yang diberikan, Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen, Karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan Mekanik bersedia mengunjungi konsumen

References

[1]. Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S., D., Naidoo, P. (2010) ‘Service Quality in The Public Service’, International Journal of Management and Marketing Research, Vol. 3, Num. 1, pp. 3750.
[2] Dewanti, G. K. dan Hermanto, H. (2017) “Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Bengkel Motor ‘ Abc ’ Menggunakan Konsep Servis Quality Dan Importance-Performance Analysis,” Journal Industrial Manufacturing, 10(2), hal. 124–131.
[3] Djunaidi, M., Setiawan, E. dan Hariyanto, T. (2006) “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), hal. 139–146
[4] Kuntari, B. D., Kumadji, S. dan Hidayat, K. (2016) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk - Daihatsu Malang),” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol., 36(1), hal. 196–202.
[5] Y. Ramadhani, P. Suciandani, and J. T. Industri, “Vol . 4 No . 1 Agustus 2011 ISSN : 1979-8415 Analisis Kepuasan Pengunjung Wisata Dengan Model Kano Vol . 4 No . 1 Agustus 2011 ISSN : 1979-8415,” vol. 4, no. 1, pp. 113–119, 2011.
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. dan Berry, L. L. (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64(1), hal. 12–40.
[7] Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterburger H. (1996) ‘The Kano Model: How to delight your customers’, International Working Seminar on Production Economics, Vol 1, pp. 313-327
[8] G. Erinsyah,Maulia R. A,Rahmin,Matondang. Rosnani, “Untuk Mengkategorikan Atribut Keinginan Nasabah Kedalam Kategori,” E-Jurnal Tek. Ind. FT USU, vol. 1, no. 2, pp. 1–7, 2013, [Online]. Available: https://media.neliti.com/ media/publications/219193-analisis-kepuasan-pelanggan-dengan-pende.pdf
[9]. R. R. Ligoresi et al., “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality ( Servqual ) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan,” J-Icon, vol. 5, no. 2, pp. 48–58, 2017
Published
2022-08-18
How to Cite
Haryanto, T., Yudisha, N., & Gunawan, I. (2022). Identifikasi Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Servqual dan Kano di Bengkel Honda Rahmat Motor. SPROCKET JOURNAL OF MECHANICAL ENGINEERING, 4(1), 20-28. https://doi.org/https://doi.org/10.36655/sprocket.v4i1.760
Issue
Vol 4 No 1 (2022): Edisi Agustus 2022
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Authors who publish with  SPROCKET JOURNAL OF MECHANICAL ENGINEERING agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License . that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).